Conditions générales de vente

1. Parties et champ d'application#

1.1 Lettro. Lettro est une entreprise individuelle exploitée en nom propre par Maxime Burri, Rue Peillonnex 6, 1225 Chêne-Bourg (canton de Genève, Suisse), non inscrite au registre du commerce. Contact : maxime@lettro.ch. Les autres informations légales figurent dans les mentions légales.

1.2 Objet. Les présentes conditions générales de vente (CGV) s'appliquent à toute campagne commandée à Lettro. Le client est l'entreprise qui commande la campagne : une société, une autre personne morale ou un indépendant.

1.3 Clients professionnels seulement. Lettro ne contracte qu'avec des professionnels. Le client agit pour les besoins de son activité professionnelle ou commerciale, et non pour ses besoins personnels ou familiaux. En commandant, il le confirme.

1.4 Ordre de priorité. Un accord particulier écrit dans la proposition ou la confirmation de Lettro l'emporte sur les CGV. Les conditions générales du client ne s'appliquent pas, sauf accord écrit de Lettro.

1.5 Forme écrite. Dans ces CGV, « par écrit » signifie par e-mail ou par lettre.

2. La prestation#

Une campagne comprend :

• le ciblage : Lettro cherche, dans le registre du commerce (publications de la Feuille officielle suisse du commerce, ou FOSC, et données de Zefix), les entreprises qui correspondent à la cible décrite par le client ;
• la rédaction : une lettre d'une page au nom du client, personnalisée pour chaque destinataire (raison sociale, lieu, ancienneté, activité) ;
• l'impression, la mise sous pli et l'affranchissement ;
• la remise des lettres à La Poste, qui les distribue ;
• le suivi des réponses, selon le moyen convenu (point 4.6).

Lettro écrit uniquement à des entreprises inscrites au registre du commerce, à l'adresse que le registre indique pour elles, à l'attention d'un dirigeant que le registre nomme. Il ne fait pas de prospection par e-mail, SMS, fax ou appel automatisé.

3. Commande et conclusion du contrat#

3.1 Demande. Le client décrit sa cible et son offre par le formulaire de contact du site ou par e-mail. La demande est gratuite et n'engage pas le client.

3.2 Proposition. Lettro répond par une proposition écrite : la cible retenue (critères et nombre d'entreprises trouvées), un exemple de lettre, le nombre de lettres et le prix. Sauf mention contraire, la proposition est valable 30 jours (CO art. 3).

3.3 Conclusion. Le contrat est conclu lorsque le client accepte la proposition par écrit, ou lorsque Lettro confirme par écrit une commande du client (CO art. 1). La proposition et la confirmation renvoient aux présentes CGV, dans la version en vigueur à ce moment.

3.4 Refus d'une commande. Lettro peut refuser une commande. Il le fait notamment si l'offre du client lui paraît illicite ou trompeuse, si la cible compte moins de 50 entreprises, ou si la campagne demanderait de traiter des données sensibles, comme des données sur la santé.

4. Déroulement d'une campagne#

4.1 Informations du client. Le client fournit ce dont la campagne a besoin : son offre, la zone et le type d'entreprises visées, les coordonnées auxquelles les destinataires pourront lui répondre, le nom et la signature de la personne qui signe la lettre et, s'il le souhaite, son logo et la liste des entreprises à exclure (ses clients actuels, par exemple). Il garantit que ces informations sont exactes.

4.2 Cible. Lettro sélectionne les destinataires dans le registre du commerce selon les critères convenus. Il en écarte les entreprises de la liste d'exclusion (point 8), celles qui ne sont plus actives, celles dont l'adresse n'est pas livrable ou dont aucun dirigeant ne peut être nommé, et celles que le client a demandé d'exclure. Il peut aussi écarter une entreprise que d'autres campagnes viennent de contacter. Si la cible compte moins d'entreprises que prévu, Lettro propose de l'élargir ou d'ajuster le nombre de lettres.

4.3 Texte. Lettro rédige la lettre selon ses règles : une page recto, un seul appel à l'action, un P.S., la signature d'une vraie personne, une personnalisation sobre, aucun argument comparatif invérifiable, jamais l'apparence d'une facture ou d'un formulaire. Le client peut demander des modifications.

4.4 Bon à tirer. Avant toute impression, Lettro soumet au client le texte final et quelques exemples de lettres personnalisées. Aucune lettre n'est imprimée sans l'accord écrit du client sur ce bon à tirer. Par cet accord, le client confirme que le texte décrit correctement son offre.

4.5 Impression et envoi. Après le bon à tirer et le paiement (point 5.5), Lettro transmet les lettres à un prestataire suisse d'impression et d'envoi de courrier (aujourd'hui Pingen), qui les imprime, les met sous pli et les remet à La Poste. Sauf accord contraire, les lettres partent en Courrier B.

4.6 Suivi des réponses. Les destinataires répondent directement au client, par les coordonnées imprimées dans la lettre. Lettro met en place le moyen de suivi convenu dans la proposition (par exemple un lien court ou un code QR propre à la campagne). Il remet au client un compte rendu : nombre de lettres remises à La Poste, lettres revenues non distribuables, réponses mesurées par le moyen de suivi. Les réponses reçues directement par le client ne sont connues de Lettro que si le client les lui communique.

5. Prix et paiement#

5.1 Grille. Les prix d'une campagne sont les suivants :

Entre deux paliers, le prix par lettre du palier atteint s'applique : 120 lettres coûtent 120 × 3,10 = 372 CHF∗. Si un nombre de lettres plus élevé revient moins cher, Lettro le propose. Le prix qui fait foi est celui de la proposition acceptée.

5.2 Minimum. Une campagne compte au moins 50 lettres.

5.3 Tout compris. Le prix comprend le ciblage, la rédaction, l'impression, l'enveloppe, l'affranchissement en Courrier B, la remise à La Poste et le suivi des réponses. Il n'y a ni abonnement ni frais fixes. Une option demandée par le client, par exemple le Courrier A, est chiffrée dans la proposition.

5.4 TVA. ∗ Les prix sont indiqués hors TVA. Lettro n'est pas assujetti à la TVA (seuil de 100 000 CHF de chiffre d'affaires annuel, LTVA art. 10 al. 2 let. a) : aucune TVA n'est facturée tant qu'il ne l'est pas. Si Lettro devient assujetti, la TVA au taux légal s'ajoute aux prix ; ses propositions et ses factures l'indiquent dès cette date.

5.5 Facture et paiement. Lettro envoie sa facture après le bon à tirer. Elle est payable dans les 10 jours, et en tout cas avant l'impression : Lettro transmet les lettres à l'impression dès réception du paiement. Les moyens de paiement acceptés figurent sur la facture. Sans paiement 30 jours après la facture, chaque partie peut renoncer à la campagne par écrit, sans frais.

5.6 Lettres non envoyées. Le client ne paie que les lettres remises à La Poste. Si des adresses doivent être écartées après la facture (une adresse refusée au contrôle avant impression, par exemple) et ne peuvent pas être remplacées par d'autres entreprises de la cible, Lettro rembourse ces lettres au prix par lettre facturé, dans les 30 jours, ou les déduit d'une campagne suivante si le client le préfère. Une lettre remise à La Poste puis retournée reste due.

6. Délais#

6.1 Délais de Lettro. En règle générale, Lettro envoie sa proposition dans les trois jours ouvrables qui suivent une demande complète, et transmet les lettres à l'impression dans les trois jours ouvrables qui suivent le bon à tirer et le paiement. Ces délais sont indicatifs.

6.2 Distribution. La distribution est assurée par La Poste, selon ses délais pour le type d'envoi choisi. Lettro ne maîtrise pas la distribution et ne garantit pas de date de réception.

6.3 Date impérative. Si les lettres doivent arriver avant une date précise (un événement, une échéance), le client l'indique dans sa demande. Cette date n'engage Lettro que s'il la confirme par écrit.

7. Rôles et responsabilités#

7.1 Le client est l'expéditeur. La lettre part au nom du client, avec ses coordonnées et la signature de la personne qu'il désigne. Le client fournit cette signature et autorise Lettro à la reproduire, avec son logo, sur les lettres de ses campagnes, et seulement sur elles.

7.2 Le client répond de son offre. Le client répond de son offre et de ce que la lettre affirme à son sujet : prestations, prix, qualifications, références, résultats. Ces affirmations doivent être exactes et ne pas induire en erreur (LCD art. 3 al. 1 let. b, c et e). S'il exerce une profession soumise à autorisation ou à des règles de publicité, il les respecte. Il relève Lettro des prétentions de tiers fondées sur ces affirmations ou sur les éléments qu'il a fournis (logo, photo, textes), sauf si elles résultent d'une faute de Lettro.

7.3 Lettro répond du ciblage et des mentions. Lettro répond de la sélection des destinataires dans le registre du commerce selon les critères convenus, du respect de la liste d'exclusion, de la conformité des lettres au bon à tirer et de la mention imprimée sur chaque lettre, dans sa langue : « Adresse issue du registre du commerce. Pour ne plus recevoir de courrier : lettro.ch/stop » (en allemand : « Adresse aus dem Handelsregister. Wenn Sie keine Post mehr von uns erhalten möchten: lettro.ch/de/stopp »). Le client ne peut pas faire retirer cette mention.

7.4 Données du registre. Les données du registre du commerce sont publiées par les autorités. Lettro les reprend telles qu'elles sont publiées et ne répond pas de leurs erreurs, par exemple une adresse périmée ou un dirigeant qui a quitté l'entreprise.

7.5 Texte refusé. Lettro peut refuser, ou demander de modifier, un texte qui lui paraît illicite, trompeur ou contraire à ses règles d'écriture (point 4.3). S'il le refuse, le client peut renoncer à la campagne sans frais.

8. Liste d'exclusion commune#

8.1 Une liste pour toutes les campagnes. Lettro tient une liste d'exclusion : les entreprises qui ont demandé à ne plus recevoir de courrier, par le formulaire lettro.ch/stop, par e-mail ou par lettre. Elle s'applique à toutes les campagnes, quel que soit le client. Le client ne peut pas demander qu'une entreprise de cette liste reçoive sa lettre.

8.2 Refus reçus par le client. Si un destinataire fait savoir au client qu'il ne veut plus recevoir de courrier, le client le signale à Lettro dans les deux jours ouvrables, par e-mail ou par le formulaire lettro.ch/stop, et respecte lui-même ce refus.

8.3 Adresses non distribuables. Une entreprise dont la lettre revient non distribuable est écartée des campagnes suivantes.

Ce que vivent les destinataires est décrit sur la page Conformité.

9. Données personnelles#

9.1 Les destinataires. Pour choisir les destinataires, Lettro traite les données du registre du commerce, dont le nom et la fonction des dirigeants. Il est responsable de ce traitement, décrit sur la page Conformité et dans la politique de confidentialité.

9.2 Pas de remise de la liste. Lettro ne remet pas au client la liste des destinataires (noms des dirigeants, adresses). Le client reçoit la description de la cible et le nombre d'entreprises, les exemples de lettres du bon à tirer, le compte rendu de la campagne et, de leurs auteurs, les réponses des destinataires. Ainsi, en dehors des exemples du bon à tirer, l'adresse d'un destinataire ne sort de chez Lettro que pour l'impression et la distribution.

9.3 Les réponses. Les données qu'un destinataire envoie au client en lui répondant sont traitées par le client, sous sa propre responsabilité.

9.4 La liste d'exclusion du client. Lettro utilise la liste d'entreprises fournie par le client (point 4.1) uniquement pour les écarter des campagnes de ce client, et la supprime à sa demande.

9.5 Les données du client. Lettro traite les coordonnées du client et de ses interlocuteurs pour exécuter le contrat, comme le décrit la politique de confidentialité. Les pièces comptables, dont les factures, sont conservées dix ans (CO art. 958f).

10. Pas de garantie de résultat#

Lettro s'engage à réaliser la campagne avec soin, pas à obtenir un résultat. Il ne garantit ni un nombre de réponses, ni un nombre de clients, ni un chiffre d'affaires.

Les estimations du site et des propositions (réponses, clients, valeur d'un mandat) sont des exemples calculés sur des hypothèses : 2 à 4 % de réponses, un repère tiré de données américaines de marketing direct relayées par des vendeurs et non vérifié en Suisse, puis 25 % de réponses qui deviennent des clients. Le résultat réel dépend de l'offre, de la cible, du moment et de la façon dont le client traite les réponses.

11. Annulation#

11.1 Avant l'impression. Le client peut annuler sa campagne par écrit tant que les lettres n'ont pas été transmises à l'impression. L'annulation est gratuite : Lettro rembourse le montant déjà payé dans les 30 jours.

11.2 Après la transmission à l'impression. Une fois les lettres transmises à l'impression, la campagne ne peut plus être arrêtée et le prix reste dû.

11.3 Annulation par Lettro. Lettro peut annuler une campagne avant l'impression s'il constate qu'elle serait illicite ou contraire aux présentes CGV, ou en cas de force majeure (point 14). Il rembourse alors le montant payé.

12. Réclamations#

Le client signale par écrit toute erreur de Lettro (texte différent du bon à tirer, moins de lettres envoyées que facturées, destinataires hors des critères convenus) dans les 10 jours qui suivent la réception du compte rendu, ou qui suivent sa découverte s'il ne pouvait pas la voir plus tôt. Lettro corrige l'erreur à ses frais : il envoie à nouveau les lettres concernées ou les rembourse, au choix du client. Une erreur qui figurait déjà dans le texte validé au bon à tirer n'est pas une erreur de Lettro.

13. Responsabilité#

13.1 Principe. Lettro répond du dommage qu'il cause au client en n'exécutant pas le contrat ou en l'exécutant mal, à moins qu'il ne prouve qu'aucune faute ne lui est imputable (CO art. 97).

13.2 Limite. Sauf dol ou faute grave, la responsabilité de Lettro est limitée au prix de la campagne concernée. Dans cette même limite, elle est exclue pour les dommages indirects, comme le gain manqué ou la perte d'une affaire. Les mêmes limites valent pour les auxiliaires de Lettro, dont le prestataire d'impression et d'envoi (CO art. 101 al. 2).

13.3 Dol et faute grave. Ces limites ne s'appliquent pas en cas de dol (faute intentionnelle) ou de faute grave : la responsabilité de Lettro est alors entière (CO art. 100 al. 1).

13.4 Fin de l'obligation d'envoi. Lettro a rempli son obligation d'envoi lorsque les lettres, correctement adressées et affranchies, sont remises à La Poste.

14. Force majeure#

Aucune partie ne répond d'un retard ou d'une inexécution dus à un événement qu'elle ne pouvait raisonnablement ni prévoir ni empêcher : grève ou perturbation de La Poste, panne du prestataire d'envoi, catastrophe naturelle, épidémie, décision d'une autorité, cyberattaque. Les délais sont prolongés d'autant. Si l'empêchement dure plus de 30 jours, chaque partie peut renoncer par écrit à la partie de la campagne qui n'a pas encore été imprimée ; Lettro rembourse alors les lettres non envoyées (CO art. 119).

15. Propriété intellectuelle#

15.1 Les outils de Lettro. Les outils, modèles et méthodes de ciblage et de rédaction de Lettro restent sa propriété.

15.2 Le texte de la lettre. Une fois la campagne payée, le client peut utiliser librement le texte de sa lettre pour ses propres besoins, y compris en dehors de Lettro. Ce droit n'est pas exclusif : Lettro peut reprendre la structure et les tournures générales de ses lettres pour d'autres clients, jamais les éléments propres au client (son nom, son offre, ses références).

15.3 Les éléments du client. Le client reste titulaire de son nom, de son logo, de ses photos et de sa signature. Il garantit avoir le droit de les utiliser et autorise Lettro à les reproduire pour ses campagnes seulement.

16. Confidentialité et références#

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l'autre : offre, prix, cible, liste d'exclusion du client, résultats. Cette obligation dure après la fin du contrat.

Lettro peut utiliser les résultats des campagnes sous une forme agrégée et anonyme, par exemple un taux de réponse par métier, qui ne permet d'identifier ni le client ni les destinataires. Il ne cite le client comme référence qu'avec son accord écrit.

17. Modification des CGV#

Lettro peut modifier les présentes CGV. La nouvelle version est publiée sur cette page, avec sa date. Elle s'applique aux campagnes confirmées après sa publication. Une campagne déjà confirmée reste régie par la version en vigueur au moment de sa confirmation.

18. Droit applicable et for#

Le contrat est soumis au droit suisse. Le for exclusif est à Genève (CPC art. 17), sous réserve d'un recours au Tribunal fédéral. Si une clause des présentes CGV est nulle, les autres restent valables.

19. Langues#

Les présentes CGV existent en français et en allemand. La version française fait foi.

Voir aussi : mentions légales, politique de confidentialité, conformité de la prospection.